대화 디자인은 UX의 미래입니다

대화 디자인은 UX의 미래입니다

대규모로 고객과 더 나은 관계를 구축하는 대화를 설계하는 방법을 살펴보세요.

회사의 앱이나 웹사이트를 통해 마지막으로 고객 지원을 받았거나 휴대폰이나 스마트 스피커에서 Alexa 또는 Siri와 대화한 때를 생각해 보십시오. 자동화된 음성 또는 텍스트 메뉴를 탐색했습니까? 그것은 대화였으며 대화 디자인(CxD, 줄여서)에 의해 알려졌습니다.

당신이 다루고 있는 브랜드에 대한 당신의 인상은 그들이 그 대화를 얼마나 잘 설계했는지에 따라 의심할 여지없이 영향을 받았습니다. 저는 대화가 사용자 경험의 다음 물결이라고 믿습니다. Salesforce의 Conversation Design Principal로서 저는 기업이 사용자 신뢰를 구축하는 대화 경험을 만들 수 있도록 지원합니다.

 

모든 대화는 새로운 고객을 확보하든 브랜드의 오랜 팬과의 유대를 강화하든 상관없이 관계 구축을 위한 기회입니다. 성공적인 기업은 대화 디자인을 활용하여 문제점을 최소화하고 고객 신뢰를 구축합니다. 좋은 대화 설계에는 위험이 따릅니다. 미국에 기반을 둔 설문 조사에 따르면 참가자의 거의 73%가 나쁜 경험을 한 회사의 봇을 다시는 사용하지 않을 것이라고 합니다.

위의 이미지는 커피 바리스타 챗봇인 Verona Bot과 사용자 간의 대화 내용을 보여줍니다. 사용자는 자신을 반복해야 하고 좌절하게 됩니다.

 

반대로, 형편없는 대화 디자인은 신뢰를 빠르게 떨어뜨릴 수 있습니다! 그것은 인식과 의도의 부족에서 비롯된 죄입니다. 내 말은, 회사가 고객을 소외시키는 대화를 설계하는 이유는 무엇입니까? 어떤 브랜드가 의도적으로 인종에 구애받지 않는 챗봇을 만들까요? 이러한 끔찍한 경험은 궁극적으로 잘못된 디자인으로 이어지는 무지와 언어 가정의 조합으로 인해 발생합니다.

 

그렇다면 대화 디자인이란 무엇입니까? 사용자 인터페이스의 시각적 요소에 기반을 두고 시각적 공간에서 텍스트를 구성하는 그래픽 UX나 대화형 UI가 아닙니다. 오히려 CxD는 단어, 이모지, 문자, 어조 및 사용자가 순서를 바꾸는 패턴으로 상호 작용하는 전반적인 언어에 관한 것입니다.

 

예를 들어, 웹사이트의 카피는 대화 디자인이 아니라 카피라이팅입니다. 아무 것도 다시 입력하지 않고 정적 텍스트를 읽고 있습니다. 그러나 사용자는 SMS(단문 메시지 서비스)를 통해 대화를 나누는 챗봇과 상호 작용합니다. 이것은 대화 디자인입니다. CxD는 말하는 내용과 말하는 방식에 대해 전략적이고 체계적입니다. 운 좋게도 우리는 대화가 명확한 패턴을 보인다는 것을 보여주기 위해 언어학에 대한 수십 년간의 연구를 가지고 있습니다. 오늘날 대화에서 활용할 수 있는 패턴과 통찰력.

 

대화가 어떻게 관계의 중심에 있는지 살펴보겠습니다. 그리고 회사, 고객 및 나머지 세계( 관계 설계 라고도 함 ) 간에 더 나은 관계를 구축하는 사용자 경험을 만드는 방법을 배움으로써 전문성을 확장하십시오.

 

다음은 더 훌륭하고 포괄적인 대화를 설계하기 위한 5가지 팁입니다.

 

대화 스타일 결정

 

브랜드가 무엇을 하고 누구와 대화하는지에 따라 대화 스타일이 가볍고 재미있는지 또는 진지하고 전문적인지 결정할 수 있습니다. COVID-19 접촉 추적을 위한 챗봇 설계를 고려해 봅시다. 봇이 논의하는 건강 뉴스의 심각성을 고려할 때 사용자와 배려하면서도 신뢰할 수 있는 방식으로 소통하고 싶을 것입니다. 배달을 위해 신선한 과일을 주문하는 데 도움이 되는 봇의 경우에는 그렇지 않을 수 있습니다. 이와 같은 봇의 적절한 페르소나는 현지 농산물 시장의 친절한 판매자가 될 수 있습니다. 편안하고 행복합니다.

 

대화 스타일은 특별히 특별하지 않습니다. 단지 말하거나 채팅하는 방식일 뿐입니다. 사용자가 웹 페이지가 조직의 브랜드를 시각적으로 전달하기를 기대하는 것과 마찬가지로 사용자는 봇이 사용하는 언어를 통해 브랜드 스타일을 표현하기를 기대합니다.

 

사람들은 주변 커뮤니티(가족, 친구, 동료)와 대화를 나누면서 개인적인 대화 스타일을 개발합니다. 사회언어학자 Deborah Tannen은 1984년에 궁극적으로 한 그룹의 사람들이 대화하는 방법에 대해 "적절"하거나 "정상"이라고 생각하는 것이 다른 사람들에게는 실망스러운 것으로 보일 수 있음을 발견했습니다. 예를 들어, 겹치는 말은 뉴욕의 일부 커뮤니티에서는 방해로 간주되지 않는 반면, 캘리포니아와 같은 곳의 스타일은 자신에게 차임 하기 전에 대화가 일시 중지될 때까지 기다리는 경향이 있습니다. 봇의 응답 지연을 조정하면 배려나 참여에 더 기울어지는 방식이 될 수 있습니다. 이는 모두 사용자, 브랜드 및 목적에 가장 적합한 스타일에 달려 있습니다!

 

설명적이어야 합니다.

 

대화 설계자는 항상 포괄적이고 관찰력이 뛰어나며 설명적이어야 합니다. 사용자는 자신의 언어를 통해 자신의 사회적 정체성을 나타냅니다. 즉, 언어는 살아 있고 규칙은 항상 변합니다. 언어가 실제로 어떻게 작동하는지에 대한 설명적이고 관찰적인 입장에서 설계하는 대신 언어가 어떻게 작동해야 하는지에 대한 선입견을 허용하면 사용자를 소외시킬 위험이 있습니다. 기껏해야 사용성 문제가 되고 최악의 경우 형평성 문제가 됩니다.

이 챗봇 대화에서 사용자는 "come thru"로 응답하여 챗봇의 작업에 대한 승인을 표시하고 봇은 "죄송합니다. 잘 이해하지 못했습니다."라고 응답합니다. 이 봇을 설계한 사람은 다른 언어 스타일을 이해할 수 있는지 확인하지 않았으며, 이는 이 사용자에게 소외됩니다.

 

기억:

• 언어는 연습입니다. 끊임없이 변화하고 있습니다. 아무도 어딘가에 앉아서 우리 모두가 따라야 하는 규칙을 작성하지 않습니다. 우리는 사회로서 우리 언어의 관행을 협상합니다.
• 사람들이 "적절한 문법"을 언급하거나 어떤 것이 "문법적으로 정확하다"면 그들은 실제로 사회적으로 허용되는 대화에 대한 자신의 생각을 사람들에게 강요하는 것입니다. 대화를 나누는 데 옳고 그른 방법은 없습니다.
• 맞춤법이 만들어집니다. 우리가 실제로 생성하는 소리에 정확한 방식으로 언어를 표현하는 경우는 거의 없습니다. 철자 오류 같은 것은 없습니다. 다시 말하지만 언어는 하나의 습관이며 진화하기 때문입니다. 사용자 입력을 인식하도록 봇을 훈련할 때 모든 철자 변형에 개방적이고 이를 고려하십시오.

 

의도적으로 표시

 

나는 이별 때문에 대학에서 회화 언어학에 들어갔다. 2학년 때 이 남자와 사귀던 걸로 기억합니다. 우리는 정말 일상적인 방식으로 항상 인스턴트 메시징을 통해 소통했습니다. 우리는 문장의 시작 부분을 대문자로 사용하지 않았거나 구두점을 많이 사용하지 않았습니다. 시간이 지남에 따라 그는 사람, 장소 및 사물을 대문자로 표시하고 문장 끝에 마침표를 포함하는 등 메시지에 격식을 더하기 시작했습니다. 그리고 나는 그가 멀어지는 것 같은 느낌이 들었습니다. 그리고 보라, 우리는 헤어졌다.

 

그 당시에는 큰 비탄 이었기 때문에 알아내기로 결심했습니다. 물론 언어학을 공부하는 학생으로서 언어를 분석하고 싶었기 때문에 교내에서 Text and Talk라는 수업을 찾았습니다. 문자 메시지를 분석하는 방법에 관한 것이라고 생각했습니다. 그런 종류의 연구를 하기에는 약 6년이 너무 이른 것으로 밝혀졌습니다. 그러나 담론을 분석하는 방법과 대화가 작동하는 방식에 대한 원칙을 보여주었습니다.

 

전 애인과의 문자 메시지를 분석하면서 나는 우리의 기준선 또는 표시되지 않은 의사소통 방식이 비공식적이며 친밀감으로 매핑될 수 있음을 발견했습니다. 그래서 그가 더 많은 형식을 도입했을 때, 그것은 본질적으로 두 가지 이유로 거리를 만들었습니다. 첫째, 그것은 비정형이거나 표시되었습니다. 좀 더 구체적으로 말하자면, 그는 우리의 평소 대화 방식에서 의도적으로 벗어나 차갑고 화난 대화 스타일을 만들어 냈습니다. 둘째, 그의 어조를 바꾸고 좀 더 공식적인 서면 관습을 불러일으킴으로써 그는 우리 관계가 예전만큼 가깝지 않다는 메타 메시지를 나에게 보내고 있었습니다.

 

의도치 않게 대화 디자인의 기본 스타일에서 벗어나는 경우 고객에게 상호 작용 및 관계의 상태에 대한 메타 메시지를 보냅니다. 고객과 소통하는 기본 패턴을 선택한 후에는 이를 고수하고, 그것에서 벗어나기로 결정했다면 의도적으로 그렇게 하십시오.

녹색 의자로 가득 찬 경기장, 오른쪽 상단 사분면에 외로운 노란색 의자가 있습니다. 사진 c/o Shutterstock.

 

동사로 시작

 

봇 작업을 하는 누군가가 “하지만 주제는 어떻습니까? 봇이 주제에 집중할 수 있습니까? 봇은 어떤 주제를 다룰까요?” 불행히도 주제는 전체의 절반에 불과합니다. 대화는 또한 행동에 관한 것입니다. 사용자가 무엇을 하려고 하는지 고려하지 않고서는 실제로 사용자를 위해 대규모 작업을 완료할 수 없습니다.

 

다른 언어를 배우려고 한다고 상상해 보십시오. 여기서는 요거트를 예로 들어 보겠습니다(안 되는 이유는 무엇입니까?). 요구르트에 대해 이야기하는 방법을 배우고 싶지는 않을 것입니다. 당신은 그것을 사고, 비판하고, 칭찬하는 방법을 알고 싶을 것입니다. 이 예에서 요구르트는 주제이고 동사는 주제와 관련된 동작을 전달합니다.

 

CxD의 맥락에서 사용자는 어떤 문제를 해결하기 위해 항상 봇에 올 것입니다(그들은 아마도 어울리기 위해 거기에 있지 않을 것입니다). 따라서 예를 들어 사용자가 담당자와 대화를 원할 경우 문제를 신속하게 해결하도록 돕기 위해 단순히 "대표"라고 말하는 프롬프트는 불완전하고 도움이 되지 않습니다. 그러나 “대표와 상의하라”는 지시는 분명하다.

 

시작하려면 일상 생활에서 언어를 활성화할 기회를 찾으십시오. 다음에 앱이나 챗봇을 사용할 때 대화를 시작하기 위해 동사를 사용하는지 알아차리시겠습니까? 그렇지 않다면 그러한 상황에서 어떤 동사를 사용하시겠습니까?

 

담화 마커 사용

 

여기서 "담화"라는 단어에 겁먹지 마십시오. 그것은 단지 서면 또는 구두 의사소통을 의미합니다. 이 경우 "so", "uh" 및 "oh"와 같이 종종 필러 단어로 오인되는 단어에 대해 이야기하고 있습니다. 불필요한 것처럼 보일 수 있지만 담화 마커는 실제로 대화 언어의 기둥 중 하나입니다. 대화의 자연스러운 흐름을 만드는 데 정말 중요합니다.

 

담화 마커는 서로 다른 문장과 아이디어 사이의 응집력과 이들이 서로 어떻게 관련되어 있는지를 보여줍니다(Schiffrin, 1987). 그것들을 접속사로 생각할 수 있습니다. 예를 들어 "and"를 사용하면 아이디어를 기반으로 구축하고 있음을 의미합니다. 반면 "아직"은 두 가지를 비교하고 있음을 의미합니다. 이러한 연결 단어를 생략하는 것과 마찬가지로 담화 마커를 사용하지 않으면 봇이 경직되고 심지어 혼란스러워 보일 수 있습니다. 그러나 담화 마커를 포함하면 인간으로서의 자연스러운 대화와 더 유사한 경험을 디자인할 수 있습니다. 그리고 자연스러운 대화 경험을 만들어 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.

 

특히 음성 상호 작용에 적합합니다. 그리고 메시지가 붐비는 것을 피하기 위해 채팅 상호 작용에서 좀 더 드물게 사용합니다. 하지만 저는 이러한 금지된 담화 마커(흠, 어, 음)를 사용하지 않습니다. 기계가 할 수 없는 인지 처리를 의미하기 때문입니다.

담화 표지자 "오", "그래서", "글쎄", "좋아요" 목록과 대화에서 각각의 기능.

대화는 사람들과 협상하고 관계를 구축하는 통화입니다. 기본적으로 고객과 함께 구축한 성과인 협업입니다. CxD를 활용하면 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험에서 더 매력적이고 유익하며 궁극적으로 의미 있는 상호 교환을 만들 수 있습니다. 그리고 디자인에서 그들의 방언이나 대화 스타일을 축하함으로써 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있습니다. 대화 디자인은 다른 어떤 디지털 경험도 할 수 없는 방식으로 더 긴밀한 관계를 자연스럽게 조성하기 때문에 UX의 미래입니다.

 

더 알고 싶으세요?

 

Trailhead 에서 Salesforce의 대화 디자인 모듈과 관계 디자인 모듈을 확인하십시오 .

그리고 여기 당신의 CxD 관행을 알릴 수 있는 몇 가지 기사와 책이 있습니다!

새로운 DigitasLBi 조사에 따르면 미국인 3명 중 1명 이상이 Digitas의 챗봇을 통해 구매할 의향이 있습니다.

Deborah Shiffrin의 담론 마커 (Cambridge University Press, 1987).

Greg Bennett(UX Collective, 2019)의 아버지와 말을 하기 전의 자녀가 좋은 대화에 대해 가르쳐 줄 수 있는 것.

대화 스타일: Deborah Schiffrin의 친구들 간의 대화 분석 (Oxford University Press, 1984).

Richard Nordquist의 대화에서 협력적 중첩 (ThoughtCo, 2020).

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이 기사가 없었다면 Margaret Seelie, Madeline Davis, Adam Doti와 대화 디자인 Trailhead 모듈에 생명을 불어넣은 Noah Kravitz에게 많은 감사를 드립니다. 언어학 및 대화 디자인 분야에서 저의 북극성이 되어준 Deborah Tannen에게 깊은 감사를 드립니다. 삶을 변화시키는 연구를 통해 정의를 실현하고 완전히 새로운 청중에게 소개하게 되어 영광입니다. 이 작품은 매번 내가 가장 엉뚱한 연구 아이디어를 추구하도록 항상 격려해 준 Deborah Schiffrin을 기리기 위해 헌정되었습니다.